User-Helpdesk Service
Der User-Helpdesk (UHD) ist für Sie führend für die Entgegennahme, Eingrenzung und Priorisierung von IT-bezogenen Anfragen und Problemen von Benutzern. Das Ziel ist es, den Benutzern eine reibungslose Arbeitsumgebung an ihrem IT-Arbeitsplatz zu bieten.
Unser Service entlastet Ihre interne IT-Abteilung und verbessert somit die Qualität und Verfügbarkeit des Dienstes für die Benutzer der IT. Wir kombinieren im Helpdesk für die Benutzer 1st- und teilweise 2nd-Level Fähigkeiten in zentralen Themen. Durch standardisierte Abläufe und Prozesse können bestmögliche Support-Ergebnisse erzielt werden.
Es gilt die Devise und der Anspruch einer „First Call Resolution“, welche aber nicht als SLA anzusehen ist. Bei Bedarf und im Falle von komplexeren Aufgabenstellungen oder Eskalationen wird der User-Helpdesk durch Experten aus dem 2nd und 3rd Level (Senior Engineer Team, Backend-Infrastruktur) unterstützt. Dies erfolgt entweder auf Auftraggeber- („Route back“) oder Auftragnehmer-Seite (z.B. Administratoren-Hotline, Managed Service).
Leistungen des User-Helpdesk
Folgende Leistungen sind enthalten
Team
- Ausgebildetes Serviceteam
Hotline
- Callannahme, Qualifizierung, 1-Level-Support
- Die Erbringung der Service Tätigkeit erfolgt dabei per Hotline/Telefon und/oder Remote Support über eine gesicherte Verbindung
- Entstehende Serviceaufwände werden nach Aufwand zum festgelegten Ticketpreis abgerechnet
- Monatlicher Ticket-/Call-/Leistungsbericht
SLA
- Die Reaktion erfolgt im Rahmen des definierten Vertragspaketes telefonisch oder remote innerhalb der definierten SLA-Stufe Bronze/Silber/Gold
Servicezeiten
- 8:00-17 Uhr (Montag - Freitag)
- Optional erweiterbar auf 6:00 - 22:00Uhr (Montag - Freitag)
- Feiertage sind keine besetzten Servicezeiten
Unsere Angebote
Bronze
Reaktionszeit (SLA): bis 8 Stunden nach Calleingang
Direkt-Annahmequote: 70%
Silber
Reaktionszeit (SLA): bis 4 Stunden nach Calleingang
Direkt-Annahmequote: 75%
Ticket
Kostenmodell
- Die Abrechnung erfolgt in 2-3 Stufen
- User Helpdesk (UHD) - Grundpauschale pro Monat nach SLA-Stufe
- Ticket - Pro Ticket pauschal - max. Bearbeitungszeit 10min; Nach Ablauf 10min: Routing an interne IT, 2nd-Level, Field-Services, etc.; Jede Kontaktaufnahme mit dem UHD wird als Ticket erfasst (Anruf/Mail/Ticket aus Ticketsystem); Jedes Ticket (Incident/Request/Sonstiges) zählt für die Summenermittlung.
- 2nd-Level (optional) - Weiterbearbeitung der 1st-Level-Tickets im Bereich 2nd-Level. Abrechnung nach Aufwand/ Stundensatz.
Vertragsbedingungen
- Laufzeiten: individuell von 12 - 60 Monaten (abhängig vom Service)
- Kündigungsfrist: 3 Monate zum Laufzeitende
- Vertragsverlängerung: 12 Monate bei ausbleibender Kündigung
